Tích hợp CRM vs Call Center

Khi bạn làm dịch vụ callcenter và muốn tiếp cận quản lý khách hàng tốt với phần mềm CRM, Nhưng bạn không biết làm thế nào để tích hợp CRM với callcenter. Tin vui cho khách hàng là GCloud nhà cung cấp tổng đài Ảo hướng dẫn miễn phí Tích hợp CRM và các lợi ích vượt trội cho Call Center trong bài viết dưới đây. Hãy cùng GCloud tìm hiểu về chúng nhé.
Tích hợp CRM
- CRM là cụm từ viết tắt trong thuật ngữ tiếng anh “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý mối quan hệ khách hàng. Bạn có thể hình dung chung về nó như là một nền tảng công nghệ mang tính chiến lược. Tích hợp CRM giúp quản lý dữ liệu và phân tích các tương tác của khách hàng xuyên suốt vòng đời khách hàng (Customer Lifecycle) nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận.
- Cụ thể là, ứng dụng CRM đặt khách hàng ở trung tâm mọi hoạt động vận hành và kinh doanh của doanh nghiệp.
- Tất cả các quy trình tiếp thị, quảng cáo, bán hàng, hậu mãi, hỗ trợ,… đều xoay quanh khách hàng. Từ các dữ liệu được lưu trữ ở đấy, nhân viên của bạn có thể nhận diện khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Nắm bắt lịch sử tương tác, giao dịch mua bán của khách hàng với doanh nghiệp, hiểu được hành vi mua hàng, sở thích, thói quen, mối quan tâm của họ.
- Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng không còn đơn thuần là đáp ứng nhu cầu của họ tại thời điểm phát sinh. Mà là phải biết nắm bắt kịp thời và nâng cao từng trải nghiệm của khách hàng. Tạo trải nghiệm tốt ở bất cứ kênh nào với bất kì sản phẩm hay dịch vụ nào của doanh nghiệp. Bởi vì thế, nhu cầu về một ứng dụng CRM cũng ngày càng tăng cao, CRM trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển kinh doanh của tổ chức.
- Trong phạm vi bài viết này, chúng tôi sẽ làm rõ các lợi ích của việc áp dụng CRM trong môi trường Call Center. Biến mỗi tương tác của khách hàng trở thành một trải nghiệm dịch vụ đáng giá, không những làm tăng sự hài lòng, mà còn tạo ra lòng trung thành nơi khách hàng.
Lợi ích của việc áp dụng CRM trong vận hành Call Center
- Việc thiết lập 1 phần mềm quản lý tốt các tương tác khách hàng là điều kiên tiên quyết cho sự thành công khi vận hành Call Center. Bởi vì mục đích hoạt động của Call Center suy cho cùng chính là tương tác với khách hàng. Và phần mềm CRM là 1 trợ thủ đắc lực giúp cho việc quản lý, lưu trữ và phân tác các tương tác đó một cách hiệu quả nhất.
Một số lợi ích của CRM trong vận hành Call Center có thể kể ra như sau:
– Tiếp cận thông tin nhanh chóng:
   + Agent có thể nắm bắt kịp thời và đầy đủ thông tin của khách hàng về mọi thứ từ thông tin liên lạc cá nhân đến lịch sử mua hàng, khiếu nại. Giúp agent nâng cao khả năng giải sự vụ trong thời gian ngắn nhất và tạo ra 1 trải nghiệm “cá nhân hóa” dịch vụ cho khách hàng.
– Tăng cường khả năng trao đổi thông tin nội bộ:
   + CRM giúp mọi nhân viên trong công ty có thể chia sẻ những thông tin chính xác của khách hàng giữa các phòng ban khác nhau. Khi giải quyết sự vụ của khách hàng nếu liên quan đến trách nhiệm của 1 phòng ban khác. Họ sẽ được thông báo qua CRM. Tiến trình giải quyết sẽ được phòng ban này cập nhật thường xuyên vào lại CRM giúp cho agent có thể kịp thời giải thích và thông tin tới khách hàng.
– Tăng cơ hội bán hàng:
   + Việc lưu giữ thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, sử dụng dịch vụ, phân tích được hành vi mua hàng của khách hàng giúp cho agent có cơ hội bán thêm các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ tương tự cho khách hàng trong những đợt khuyến mãi. Hơn thế nữa, việc này còn giúp ích cho hoạt động Marketing. CRM giúp bạn hiểu rõ khách hàng của mình từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp và tạo ra doanh thu cao nhất.
– Giảm chi phí vận hành:
   + CRM là ứng dụng quan trọng giúp agent giải quyết sự vụ của khách hàng nhanh hơn. Làm giảm thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, giảm chi phí cho 1 cuộc gọi và tăng khả năng tiếp nhận thêm các cuộc gọi khác.
– Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng:
   + Khi agent có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 cách nhanh nhất, hiệu quả nhất, chính xác nhất và “cá nhân” nhất. Thì chắc chắn sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tạo ra được sự tin tưởng để xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng.
   + CRM không chỉ mang lại những lợi ích thiết yếu cho Call Center mà còn vô số các điểm mạnh khác: Giúp tối ưu hóa hiệu quả vận hành của các bộ phận trong công ty:kinh doanh, marketing, kế toán, hành chính, nhân sự. Khi biết khai thác và vận dụng hợp lý các tính năng của phần mềm này CRM sẽ không ngừng nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng, tăng cường năng lực nhân viên.
Tích hợp CRM vs Call Center giúp người quản lý dễ dảng thống kê hiệu quả bán hàng và CSKH. Các báo cáo cũng có thể xuất thành file dễ dàng.

Quý khách có nhu cầu lắp tổng đài ảo xin liên hệ!
CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN KẾT CÔNG NGHỆ TOÀN CẦU - GTC
Địa chỉ: Tầng 7, số 49 Trung Kính, Cầu Giấy, Hà Nội.
Điện thoại: 024.777. 20. 999
E-mail: contact@gtctelecom.vn
https://gcloudpbx.vn